REZA INGENTENTA, SEMBIRING PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA BRI CABANG GALUNGGUNG. [TA] (Unpublished)
|
Text
111910080_Reza Ingetenta Sembiring_Skripsi TA.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Customer Relationship Management merupakan strategi bisnis yang fokus pada manajemen hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah simple random sampling
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner (angket) dengan menggunakan skala pengukuran yaitu skala likert. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Untuk menganalisis data penulis menggunakan alat bantu SPSS versi 16. Teknik analisis ini meliputi hasil uji instrument yang meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, heterokedastisitas, dan multikolinearitas, uji statistik dan uji path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan terbukti memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Mediasi parsial ditemukan antara Customer Relationship Management dan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, yang berarti bahwa sebagian pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan diharapkan untuk terus meningkatkan implementasi Customer Relationship Management (CRM) secara menyeluruh dan berkesinambungan. Upaya ini tidak hanya terbatas pada penggunaan teknologi atau sistem informasi semata, tetapi juga mencakup peningkatan kualitas interaksi dengan pelanggan, pemahaman yang lebih mendalam terhadap kebutuhan dan preferensi mereka, serta pengembangan strategi yang tepat untuk menjalin hubungan jangka panjang. Dengan penerapan CRM yang efektif, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas yang kuat, serta menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan di tengah persaingan pasar yang semakin ketat.
| Item Type: | TA |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Customer Relationship Management, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HF Commerce |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > S1 Manajemen |
| Depositing User: | umclibs1 |
| Date Deposited: | 02 Dec 2025 02:10 |
| Last Modified: | 02 Dec 2025 02:10 |
| URI: | http://repository.machung.ac.id/id/eprint/1052 |
Actions (login required)
 |
View Item |